logo-cykelpartner

Cykelpartner obniża CPA w AdWords o 11,14% dzięki recenzjom Trustpilot

piątek, 16 marca 2018
cykelpartner reduces adwords cpa

Cykelpartner to duńska firma e-commerce dostarczająca rowerzystom sprzęt i części zamienne do rowerów. Firma nawiązała współpracę z Trustpilot w 2008 roku, aby wzmocnić swoje nieustanne zaangażowanie w obsługę klienta przez zbieranie i udostępnianie autentycznych opinii klientów. Ta strategia i partnerstwo pomogły odnieść firmie sukces w wielu obszarach i pozwoliły m. in. zwiększyć konwersję online, obniżyć koszt zdobycia nabywcy (CPA) w Google Adwords oraz ogólnie poprawić zaufanie i przejrzystość Cykelpartner.

Aktualizacja: Niedawno opublikowaliśmy studium przypadku w formie filmu z udziałem firmy Cykelpartner. Możesz zapoznać się z nim tutaj lub obejrzeć poniższy film.

Największe osiągnięcia firmy Cykelpartner

Po zakwalifikowaniu się do rozszerzenia reklamy Google Seller Rating w reklamach PPC w ramach partnerstwa z Trustpilot firma Cykelpartner odnotowała:

  • obniżenie CPA o 11,14% w Google AdWords,
  • 22,54% wzrost konwersji na stronie z ruchu AdWords,
  • oszczędności na AdWords w wysokości 40 000 EUR (43 400 USD) rocznie.

Dlaczego Trustpilot?

Firma Cykelpartner zawsze stawiała w centrum uwagi doskonałą obsługę klienta. Firma nigdy nie dążyła do tego, aby być najtańszą opcją – chciała być opcją najlepszą, firmą, na którą klienci mogą liczyć.

W 2016 r. Cykelpartner zatrudniała 33 pracowników pełnoetatowych oraz 20 pracowników w niepełnym wymiarze godzin oraz słynęła z dużego wyboru części i bliskich relacji z klientami.

Firma Cykelpartner zdecydowała się na współpracę z Trustpilot i kontynuuje ją do dziś, ponieważ uważa, że recenzje umożliwiają przekazywanie sprawiedliwych i przejrzystych opinii. Firma wykorzystuje swoje recenzje, aby pokonać konkurencję pod każdym względem. Osiągnięcie Cykelpartner – ocena 9,7/10 z 16 000 recenzji Trustpilot – umożliwiło firmie zdobycie rozszerzenia Google Seller Rating w płatnych reklamach, w wyniku czego odniosła ogromne korzyści finansowe.

Sukces dzięki rozszerzeniu Google Seller Ratings

Po zebraniu wystarczającej liczby recenzji Trustpilot i zdobyciu wysokiej oceny firma Cykelpartner uzyskała także rozszerzenie Google Seller Rating (GSR) i osiągnęła zdumiewające wyniki.

cykelpartner+gsr

Zgromadzenie recenzji Trustpilot umożliwiło firmie Cykelpartner zdobycie rozszerzenia reklamy Google Seller Ratings w reklamach PPC, które przedstawiono powyżej.

Rozszerzenie Google Seller Rating, zaznaczone powyżej zielonym kolorem, doprowadziło do uzyskania średniego wzrostu konwersji o 22,54% w pięciu kampaniach AdWords firmy. Firma Cykelpartner uzyskała łącznie 145 961 wyświetleń w pięciu kampaniach, generując łącznie 774 konwersje w okresie testowym.

cykelpartner+graph

Mimo że CTR spadł, a CPC nieznacznie wzrósł w okresie testowym, kanał AdWords firmy Cykelpartner z włączonym rozszerzeniem reklamy Google Seller Ratings wygenerował o 22,5% więcej konwersji i obniżył CPA średnio o 11% w pięciu aktywnych kampaniach.

Przy niewielkim spadku CTR i niewielkim wzroście CPC firma Cykelpartner odnotowała przełomowe obniżenie CPA z Google AdWords o 11,14% w pięciu różnych kampaniach oraz oszczędności w wysokości ponad 40 000 EUR rocznie (43 400 USD).

Te wyniki sprawiły, że Google AdWords stał się znacznie bardziej efektywnym i korzystnym pod względem ROI narzędziem dla Cykelpartner, co jest bardzo ważne w przyszłej ekspansji na dodatkowe rynki.

Korzystanie z recenzji w celu usprawnienia działalności

Cykelpartner wykorzystuje recenzje Trustpilot, aby rozwijać swoje wszystkie obszary działalności. Obecnie firma prowadzi testy A/B różnych widżetów Trustpilot – integrację, które zawierają recenzje Cykelpartner w polu zweryfikowanym przez Trustpilot – na różnych stronach swojej witryny, aby zwiększyć konwersję w całym lejku sprzedażowym.

Firma wykorzystuje również recenzje jako narzędzie do doceniania i motywowania pracowników i działów, chwaląc poszczególne osoby, gdy recenzja Trustpilot wyraża się o nich pozytywnie.

Recenzje wykorzystywane są do dalszego rozwijania silnego zespołu obsługi klienta firmy. Służą także jako narzędzie do szybkiego rozwiązywania problemów zgłaszanych przez rozczarowanych klientów oraz pomagają przedstawicielom obsługi klienta w odpowiednim przygotowaniu się do rozmów, ponieważ mają już wgląd w daną sprawę. Celem Cykelpartner jest rozwiązanie problemów dotyczących sprzedaży, zwrotów i reklamacji podczas pierwszego kontaktu z obsługą klienta, unikając czasochłonnego i nieefektywnego łańcucha e-maili pomiędzy sfrustrowanym klientem a przedstawicielem.

Gdy jeden z klientów poskarżył się w recenzji Trustpilot, że Cykelpartner nie miał na stanie określonego produktu i uważał, że po skontaktowaniu się z działem obsługi klienta zaoferowano mu droższą alternatywę, jeden z przedstawicieli firmy Cykelpartner zadzwonił do klienta, aby osobiście przeprosić za tę sytuację. Przedstawiciel serwisu wyjaśnił, że jego standardowym procesem postępowania z produktami niedostępnymi w magazynie jest zaoferowanie porównywalnego produktu, który jest natychmiast dostępny, a jeśli alternatywa jest droższa, firma pokrywa różnicę w kosztach, aby klient nie musiał uiszczać dodatkowych opłat. To doświadczenie uświadomiło zespołowi, że komunikacja z klientami musi być bardziej precyzyjna. Ostatecznie zmieniono jeden ze standardowych szablonów wiadomości e-mail, aby wyraźniej wyjaśnić, w jaki sposób firma rozwiązuje problemy z produktami niedostępnymi w magazynie.

Wszystkie opinie, które Cykelpartner zebrał za pomocą Trustpilot, są postrzegane jako wartościowe dla każdego działu – niezależnie od tego, czy chodzi o produkt, obsługę klienta czy stronę internetową.

Dalsze wykorzystywanie recenzji do osiągnięcia sukcesu

Cykelpartner będzie nadal zbierać recenzje i mierzyć swój sukces, korzystając z rozwiązania Trustpilot. Jak ujął to Søren Sieg Jensen, partner i dyrektor ds. technologii w firmie Cykelpartner: „16 000 recenzji zawsze będzie lepszych niż 8 000, a 20 000 będzie bardziej przekonujących niż 16 000. Aby nadal wygrywać z konkurencją, nasza liczba recenzji musi ciągle rosnąć”

cykel group

Zespół Cykelpartner zdobył tytuł „Ulubieńca użytkownika” w konkursie Danish E-Commerce Awards 2016 drugi raz z rzędu. (Zdjęcie: FDIH)

Wprowadzając implementację proaktywnych recenzji, firma Cykelpartner osiągnęła niesamowite wyniki w zakresie wykorzystywania opinii do skutecznego promowania swoich produktów w AdWords, rozwijania procesów i usług oraz konwersji większej liczby klientów na stronie, co oznacza, że opinie klientów będą nadal najważniejszym priorytetem firmy.

Share

Related stories